人工智能技術正在改造當今客服中心行業

發布時間:2018-12-22來源: 手機中國

Helpshift的联合创始人Abinash Tripathy畅谈了他对机器人和人工智能的看法,以及它们对客服中心的影响。

大規模自動化有利于提高公司的營收和利潤,但機器人、人工智能和自動化等技術對客服中心的影響是巨大的。首當其沖受到影響的將是外包業務,外包客服中心的工作通常價值含量非常低,很容易實現自動化,企業因此開始裁減他們的外包客服專員。一旦出現這種情況,公司將不得不雇傭技術水平更高的人才,“二級”客戶服務代理或升級專家以解決和理解更的複雜問題。例如一家公司每個月要進行250多萬次消息對話,並雇傭了大約2100名客服專員。2018年8月份,他們推出了一個客戶服務機器人,現在70%的對話都是由機器人處理的,或者輔助處理。

客服中心

優步等公司一方面活躍在自動駕駛汽車領域,一方面又一直在告訴所有司機,自動駕駛不會對他們産生影響,可是這些司機很快就會面臨失業問題。所以企業應該誠實地對待員工,並教育他們抓住大規模自動化的機會。對于公司和員工個人來說,這都取決于你是要埋頭苦幹還是要進行改變。每當發生大規模自動化進步並且影響到人類的工作時,人類就不得不改變,適應新局面。

每年客服中心花費超過1.4萬億美元,包括支付工資和保持基礎設施以提供客戶服務。現在所有這些都在發生變化。技術帶來的好處不僅僅是減少了人工的使用,機器人公司越多,構建的用例越多,從投資回報率的角度看,獲得的好處就越多。

流程自動化之後,用戶不用等待,客戶滿意度(CSAT)會比現在更高。除了提高客戶滿意度、減少用工並降低成本之外,互聯網連接使得從事案頭工作的人能夠以一種更加靈活的方式在家工作,勞動力完全不受束縛了,這些改變對成本有很大影響。